なぜデータミックスが選ばれるのか 受講生に寄り添いサポートするデータミックスCXチームをご紹介

その多忙な受講生をサポートし、６カ月後の卒業に導くのが、データミックスCX（Customer Experience:顧客体験）チームのスタッフです。受講生にはお馴染みの面々かもしれませんが、目に見えない「縁の下」の業務の数々。

今日は、彼女たちが受講生の６カ月間に、どのような思いで寄り添いサポートしているのかインタビューしてみたいと思います。

■初めましての方もいるので、CXチームのお仕事について、教えてください。

CXチームでは、スクール説明会の企画・運営や受講相談などスクール受講を検討されている方へのサポートや、お申込受付、各種問い合わせへの対応を行っています。単なるお問い合わせ対応に留まらず、顧客獲得に向けた施策の企画／実行といった能動的な売上貢献活動も、CXチームの大事な役割です。

また、受講中の方が快適に学習いただけるよう日々の授業準備から始まり、教室施設の整備や改善、講師陣と連携しながら受講生サポートの内容を企画したりしています。データミックスでは、講座の最後に100名以上が参加する卒業発表会があるのですが、その卒業発表会の企画や運営も行っています。

■幅広い領域になりますが、大変じゃありませんか？

毎月新たな入学者のみなさんを迎え入れているので、同時並行でたくさんの業務に取り組まなければいけないという点では、確かに大変です。業務を「こなす」という感覚で仕事に取り組むと、どこかできつくなってしまいます。

幅広い業務範囲の中で、受講検討者や受講者のみなさんにとって何が一番嬉しいのか、そして、実際に働いている私たちが楽しく取り組むにはどのように変化していけばいいのか、と考えながら業務に取り組めると、大変さが「やりがい」に変わると思います。

チームメンバー一人ひとりが変えられることはまだまだたくさんありますし、改善していくという前向きな気持ちで取り組めると良いと思っています。

■どのようなことを気にかけて仕事をしていますか？

相手に一発で伝わるコミュニケーションをすることです。

現在、CXチームは受講者のみなさんとコミュニケーションする際にメールを多く使用しています。CXチームからの案内や、受講者のみなさんからのメール問い合わせに対し、分かりづらい表現をしたり、問い合わせへの回答にしっかりと答えていなかったりすると、さらに問い合わせせざるを得なくなり、それだけで受講者のみなさんのお時間をいただくことになります。

たかがメールですが、されどメールです。文字だけのコミュニケーションは意外に難しいものですが、相手にしっかり伝わる文章を書くことを日々気にかけています。そうした上で、スタッフは相手に伝わるコミュニケーションと注意深さを、マネージャーは、これに加えて全体を俯瞰し、事業を推進する力が求められるので、客観的視点を常に持つよう、心掛けています。

■説明会は、データミックスと受講生の一番最初の接点っということは、皆さんが「データミックスの顔」という訳ですね。

そうですね。受講を検討されているみなさんにとって最初に接するのが説明会スタッフなので、私達の対応やサービス品質でデータミックスへの印象もほとんど決まると思っています。

実際に入学された方から、「説明会でxxxさんが話してくれたから入学を決めたんですよ」と言っていただくこともあります。こうした日々の一つひとつの出会いに対してしっかりと取り組めるかどうかが、その後の入学意思に影響するという点では、日々緊張感とやりがいを持って受講検討者のみなさんを迎えています。

■中には、厳しいお客様もいますよね？どんなことに苦労をされますか？

厳しいご意見をいただくことはあります。しかし、思っていても何も伝えない方も一定数いらっしゃると思うと、実際にご意見をいただけるのはありがたいことだと思っています。

私たちが当たり前に運営していることも、ご意見をいただくことで、サービス内容の改善のヒントになることも多いです。

いただいたご意見にしっかりと向き合って日々改善につなげていくことは、大変ではありますが、より良いサービスへ繋げていけるステップになりますので、一つひとつに向き合っていければと思っています。

■逆に一番、嬉しかった出来事は何ですか？

やはり、自分が担当した説明会に参加していた方が、6ヶ月間の受講を終えて卒業される時は毎回感慨深くなります。そして、卒業時に、「xxxさんのおかげで入学しました。無事卒業できました！」と言っていただけたことは非常に嬉しかったです。講師陣と比べ、なかなか受講生のみなさんと直接の接点を持ちづらいのですが、我々スタッフの名前を覚えていただけていたことと、微力ながら学習のサポートができたことは、この仕事をやっていてよかった、と思えた瞬間でした。

■皆さんには、とても楽しくお仕事をされているように見えますが、この大変なお仕事を「楽しむポイント」はズバリ教えてください。

「お客様（受講検討者、受講生）にとって何が一番嬉しいのか？」を考え、実践することです。

CXチームは、お客様とのコミュニケーションを社内でも一番多く取りますし、業務の一つひとつがお客様が受けるサービスに直結します。

顧客視点で自分たちで考え実践をする、ということを繰り返していくうちに必ず結果が出ます。お客様の立場になって考え、継続的に改善・実践できる方であれば、「この仕事をやっていてよかった」と思える瞬間があると思います。